SUMMARY
   Today, price and quality has got a crucial role, resulting from in creasing of competiton.

   TQM is a system that targets quality in goods, services and management. TQM has also brought standardization concept. Now a days, the importance of these standards, determined by ISO, is Undiscussed. Following years will be a period, in which, the importance of quality concept increases and standardization becomes widespread.

   *Yard. Doç.Dr., KOÜ.?.?.B.F., Çal??ma Ekonomisi ve Endüstri ?li?kileri Bölümü.

   G?R??

   Yirmibirinci yüzy?la girdi?imiz ?u günlerde artan global rekabet fiyat yan?nda kaliteyi de ön plana ç?karm??t?r. Küreselle?en pazarlarda ülke s?n?rlar? ve gümrük engelleri sanal hale gelmekte, bunun sonucu olarak yo?un bir rekabet ya?anmaktad?r. Bu noktada devreye giren “kalite” kavram? zorunlu bir enstrüman haline gelmi?tir.

   Dünyada bugün daha önce benzeri görülmemi? bir “So?uk Sava?” ya?anmaktad?r. K?saca “Kalite Sava??” olarak tan?mlanan bu sava?, Japonya’n?n Bat? pazarlar?na hücumu ile ba?lam??, 1980’li y?llarda etkisini iyice göstererek, günümüze kadar uzanan süre içinde, ba?ta ABD olmak üzere yüksek teknolojinin önderli?ini yapan tüm di?er sanayi toplumlar?n?n korkulu rüyas? durumuna gelmi?tir. Bütün bu geli?melere tüketicinin bilinçlenmesi ve mü?teri memnuniyetinin kar??lanmas? mecburiyeti eklenince kalitenin önemi daha da artm??t?r.

   Maliyet ve sürat silahlar?yla rakiplerini geçmeye çal??an firmalar?n mücadelesi günümüzde “Yok edici Rekabet”i ortaya ç?karm??t?r. Bu durum küreselle?en dünyada i?letmelerin kendi d??lar?nda cereyan eden bu olu?umlara adapte olmalar?n? ve maliyet unsurunu da göz önüne alarak, çal??malar?n? belirli sistemler dahilinde gerçekle?tirmelerini gerektirmektedir. Bu sistemlerin temelinde ise “Toplam Kalite” anlay??? vard?r. Toplam kalite yönetimi günümüzde kalitede mükemmelli?e ula?man?n ve sürekli iyile?menin tek yolu olarak görülmekte, piyasada yer almak isteyen bütün i?letmeler için zorunlu duruma gelmektedir. Bu zorunlulu?un bir göstergesi de ISO 9000 serisi standartlard?r.

   Ülkemiz de, dünyadaki bu gidi?attan etkilenmi? ve bu ba?lamda özellikle son y?llarda sistemli ve prensipli çal??may? esas alan ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri uygulanmaya ba?lanm??t?r.

   1. Kalite Kavram?

   Kaliteyi çe?itli ?ekillerde tan?mlamak mümkündür. Bir görü?e göre kalite bir ürünün çe?itli özellikleridir. Di?er bir görü?e göre ise kalite “bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçlar? kar??lama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplam?d?r (TSE 1991:1).

   ABD Kalite Kontrol Derne?i ise kaliteyi “bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyac? kar??layabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür” ?eklinde tan?mlam??t?r. ISO ise kaliteyi bir mal veya hizmetin ondan beklenen ihtiyaçlar? kar??lama niteliklerini saptamak üzere bütün karakteristiklerini veya i?leyi? özelliklerini kapsayan bir terimdir ( TSE 1991:1).

   Günümüzde kalite, sadece basit bir teknik yöntem de?il, i?letmenin mü?terilerini memnun etmeye ve i?letme içinde tüm birimlerin optimizasyonunu sa?lamaya yönelik bir i?letme yönetimi arac? olarak görülmektedir (Berthod 1994:30). Kalite, nitelikli ve en üstün olan? en k?sa sürede, en ucuza elde etme olarak da alg?lanabilir.

   Sonuç olarak, bir ürünün kalitesini genel olarak amaca uygunluk derecesi ?eklinde tan?mlamak mümkündür. Burada amaç, mal? kullanacak ki?inin ihtiyac? veya ödeme gücüne göre belirlenir.

   Kalite için günümüzde çe?itli kriterler geli?tirilmi?tir. Bunlar? ?u ?ekilde s?ralamak mümkündür:

1.Mü?teri Tatmini: Organizasyonda mü?terinin ihtiyaçlar?n? tatmin edecek fikir ve yöntemler geli?tirilmeli ve uygulanmal?d?r.

2.Liderlik: Organizasyon içinde liderler mükemmeliyete ve kalite ula??lmas?nda aktif rol almal?d?r.

3.Sürekli Geli?tirme: Organizasyon, yeni ve daha iyi mal ve hizmet sunulmas?, israflar?n ortadan kald?r?lmas?, verimlili?in art?r?lmas?, mü?teri ihtiyaçlar?na cevap verilmesi konular?nda kararl?l???n? ortaya koymal? ve ispat etmelidir.

4.Kalite Geli?tirme Sürecine Tam Kat?l?m: Organizasyon, tüm çal??anlar?n toplam kalite yönetimine aktif bir ?ekilde kat?l?m?n? te?vik etmeli, bu konuda çal??anlar? takdir edecek ve ödüllendirecek sistemleri yürürlü?e koymal?d?r.

5.Süratli Hizmet: Organizasyon mü?teri ihtiyaçlar?na ve isteklerine süratle cevap vermelidir.

6.Uzun Vadeli Dü?ünme: Organizasyonun stratejileri ve planlar? uzun dönemi esas almal?d?r. Mü?terilere, çal??anlara ve hisse senedi sahiplerine kar?? bu konularda kararl? olundu?unu ortaya koymal?d?r.

7.Dizayn ve Kalitenin Art?r?lmas?: Organizasyon, kalitenin sunulan mal ve hizmetin en önemli unsuru oldu?unu ortaya koymal?d?r. Ürün dizayn?n?n kalitenin temel unsuru oldu?u bilinmelidir.

8.Gerçeklere Dayal? Yönetim: Organizasyon, kalite ve performans?ndaki geli?meleri do?ruyu ve gerçe?i yans?tacak ?ekilde ortaya koymal?d?r.

9.??birli?inin Geli?tirilmesi: Organizasyon, çe?itli kurulu?larla i?birli?ini geli?tirmelidir. Örgüt mü?terilerle, sendikalarla ve e?itim sa?layan kurulu?larla görü?me ve anla?malar yapmal?d?r.

10.Toplumsal Sorumluluk: Organizasyon, kendi çal??ma alan? d???nda ve cemiyeti ilgilendiren konularda mesuliyet bilincine sahip olmal?d?r (Hadgetts 1993 : 13-14).

   Kalite bugün ürün ve hizmet kalitesi olarak iki yönle de?erlendirilmektedir. Ürün kalitesi; temizlik, dayan?kl?l?k, güvenilirlik, tamir edilebilirlik boyutlar?n? içine al?rken, hizmet kalitesi etkinlik, esneklik, dürüstlük, rahatl?k gibi boyutlar?yla de?erlendirilmektedir (Hoyle 1994 : 7).

   2. Toplam Kalite Yönetimi (TKY)

   Toplam kalite yönetimi, mü?teri taraf?ndan tan?mlanan kaliteye öncelik verilerek, i?letmenin ürün ve hizmetleri yan?nda yönetimin de kalitesini ve verimlili?ini art?rmay? hedefleyen bir yönetim sistemidir. Toplam Kalite kavram? kendisine has baz? davran?? kurallar? ve dü?ünce biçimlerini kapsamaktad?r (Y?ld?z 1994 : 3).

   TKY’nin temel prensipleri ise ?unlard?r:

1.Kalite organizasyonda belirlenen ?artlara uymak demektir. Yöneticiler “ba?lang?çta do?ruyu yap” ilkesini çal??anlara aç?k bir ?ekilde anlatmal?d?rlar.
2.Kaliteye hatalar? önlemeye çal??makla ula??labilir.
3.Kalite performans standard?, s?f?r hatad?r.
4.Kalite için organizasyonda belirtilen standartlara tamamen uyulmal?d?r (Crosby 1988:35).

   TKY uygulamas?nda özellikle geçi? ve uygulama süreci içinde ba?ar?y? etkileyen önemli bir faktör de “Sürekli Geli?tirme”nin her alanda ve her zaman uygulanmas?d?r. Sürekli geli?tirme bir dü?ünce olarak Japonya’da “KAIZEN” ad? ile ortaya ç?km?? ve ba?ar? ile uygulanm??t?r.

   Sürekli geli?tirme “Kaizen” süreci ?u a?amalardan olu?maktad?r:

1.Çal??ma gruplar? olu?turulmas?.
2.Genel durum analizinin yap?lmas?.
3.Süreç analizi yap?lmas?.
4.De?i?im planlamas?.
5.Plan?n uygulanmas?.
6.Elde edilen sonuçlar?n de?erlendirilmesi ve kontrol edilmesi.
7.Uygulaman?n sürekli olmas? (Shores 1994 : 8).

   TKY’nin i?letmelerde ba?ar? ile uygulanabilmesi için öncelikle çal??anlar TKY konusunda bilgilendirilmelidir. Yönetim TKY anlay??? do?rultusunda yeniden yap?land?r?lmal? ve kat?l?mc? bir yönetim anlay??? izlenmelidir (Kane 1993 : 221).

   Sonuç olarak TKY, stratejik kalite yönetimi, liderlik ve mü?teri odakl?l??a dayanan, kalite güvence sisteminin olu?turulmas?, çal??anlar?n toplam kat?l?m? ile e?itimi altyap?s? ve kalite kontrolü, planlamas? ve geli?tirilmesi süreçleriyle devam eden bir yönetim anlay???d?r. Günümüzdeki uygulamalar?na bakt???m?zda i?letmelerin sürekli iyile?tirme ve rekabet edebilme özelliklerine kavu?ma yan?nda, ülkede hakim olan i?çi-i?veren ili?kilerinin çat??mac? niteli?ini iyile?tirme gibi olumlu etkilerinin de olaca??n? söylemek mümkündür (Blantan vd./et.al.1993:8-11).



   3. ISO 9000 Kavram?, Önemi ve Geli?imi

   3.1. ISO 9000 Kavram?

   K?sa ad? ISO olan Uluslararas? Standardizasyon Te?kilat? (ISO) 1947 y?l?nda ?sviçre’nin Cenevre kentinde kurulmu?, bugün itibariyle 130 üyeye sahip uluslararas? düzeyde bir örgüttür. ISO’nun amac?, mal ve hizmetlerin uluslararas? mübadelesini kolayla?t?rmak için dünyada birbiriyle ilgili olan faaliyetlerde standardizasyonun sa?lanmas?d?r.

   ISO 1987 y?l?na kadar ürün standartlar? yay?nlam?? iken, bu tarihten itibaren ürün standartlar?n?n yan? s?ra sistem standartlar? da haz?rlamaya ba?lam??t?r. Bu arada kalite güvence ve yönetim sistemleri standartlar? ISO-9000 ad?yla yay?nlanm??t?r (ISO 1999:1).

   ISO 9000, i?letmenin ko?ullar?na uygun bir Kalite Güvence Sistemi (KGS) geli?tirilmesinde ve bir ba?ka organizasyonun KGS’nin de?erlendirilmesinde esas olarak kullan?labilecek bir modeldir. Bu modele uygunluk ise bir i?letme için birçok endüstrile?mi? ülkede kabul edilmi? olan uluslar aras? bir standarda uygun bir kalite güvence sistemine sahip olmak anlam?ndad?r (Bozkurt-Odaman 1998:13).

   3.2. ISO 9001

   ISO ailesinin en kapsaml? standard? olan ISO 9001, tasar?m-geli?tirme, üretim, tesis ve hizmette kalite güvencesi modelidir (Hunt 1993:281).

   ISO 9001 standard? firman?n uygun ürün tasar?m? ve temini konusunda yeterlili?in gösterilmesi gereken durumlarda kullan?lan kalite sistem ?artlar?n? belirtmektedir (TSE 1994: 1-2)

   Bu standart, tasar?ma ili?kin faaliyetler özellikle isteniyorsa ve ürüne ait ?artlar performans aç?s?ndan belirtiliyorsa veya bunlar?n belirlenmesine ihtiyaç duyulursa uygulan?r (Pe?kircio?lu 1997 : 24).

   ISO 9001, hizmet organizasyonlar? için de uygulanabilir özelli?e sahiptir. Standart, i?letmenin büyüklü?üne de?il, sahip oldu?u fonksiyonlara göre de?erlendirilir (Pe?kircio?lu 1997 : 24).

   3.3. ISO 9002

   ISO 9002 üretim ve tesiste kalite güvence modelidir (Hunt 1993 : 281). Firman?n tesis edilmi? bir tasar?ma uygun ürün temini konusundaki yeterlili?inin gösterilmesi gereken durumlarda kullan?lan kalite sistem ?artlar?n? belirtir. Belirlenen bu ?artlar, üretimden servise kadar bütün a?amalarda öncelikle uygunsuzluklar?n önlenerek mü?teri memnuniyetinin sa?lanmas? amac?na yöneliktir (TSE 1994 : 1-2).

   Bu standart ISO 9001’deki maddelerden tasar?ma ili?kin madde d???nda hepsini içerir. ISO 9002, ürün için belirtilen ?artlar?n, tesis edilmi? bir tasar?m veya özellik terimleri ile verildi?i durumlarda ve ürün uygunlu?una güvenin firma üretim, tesis ve servis a?amalar?nda yeterlili?ini sa?lanabildi?i durumlarda geçerlidir (Pe?kircio?lu 1997:24).

   3.4. ISO 9003

   ISO 9003 son muayene ve testlerde kalite güvence modelidir. Bu standart, firman?n son muayene ve deneyler s?ras?nda herhangi bir ürün uygunsuzlu?u hakk?nda yapaca?? i?lemlere dair kontrol ve tespit yetene?ini göstermekte kullan?lan kalite sistem ?artlar?n? belirtmektedir (TSE 1994 : 1-2).

   ISO 9003, a?amalar?n basit oldu?u ve ürün kalitesinin nihai ürün üzerinde yap?lan muayene ve testlerle belirlendi?i i?letmeler için uygulanabilir. (Bozkurt-Odaman 1998 : 16).

   3.5. ISO 9004

   ISO 9004 di?er üç standarttan (ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003), “standart?n istedi?i hususlar? kontrol eden bir liste” olarak sunulmamas? bak?m?ndan farkl?d?r. Daha çok ISO 9000 ba?vurusunda temel olmas? gereken, kalite yönetim felsefesi ve politikalar? için rehberlik yapacak olun hususlar? aç?k bir ?ekilde ifade eder (Sanders vd./et.al. 1998 : 22).

   Bu standart, hatalar? önleme, mü?teriye yönelme, maliyet unsurlar?, proses kontrol, belgeleme, sat?nalma, istatiksel araçlar?n kullan?m?, e?itim ve çal??anlar?n motivasyonu gibi temel kalite kavramlar? üzerine yo?unla?m??t?r (Sanders vd./et.al. 1998 : 22).

   3.6. ISO 9000’in Önemi

   Bugünün dünyas?nda mü?teri memnuniyetine uygun mal veya hizmet üretmeyen firmalar?n; piyasa ko?ullar?nda varl?klar?n? sürdürebilmeleri oldukça güçtür. Bu ba?lamda üretim sonras? yap?lan kalite kontrolü ürün kalitesinin sa?lanmas? aç?s?ndan yetersiz ve pahal?d?r. ??te bu yüzden kalite güvencesi tasar?mdan da??t?ma ürün kalitesinin belirlenmesi aç?s?ndan önemlidir. Bu da organizasyonun her kademesinde dikkatli bir kalite yönetimini gerektirir. (Kavrako?lu 1993 : 25).

   Kalite güvence ve yönetim sistemi kavram? ilk olarak 1963 y?l?nda A.B.D’de askeri alanda savunma sanayiinde (MIL-Q-9858) gündeme gelmi?tir. (Ba?r?aç?k 1995 : 16). ?ngiliz standard? BS-5750 ve Kanada standard? CSAZ-299 ba?lang?çta ISO 9000’in temelini olu?turmaktad?r (Cook 1993 : 6).

   TABLO 1

   ISO 9000 Standartlar?n?n Di?er Ulusal Uyarlamalar?

Kaynak: David L. Goetsch and Stanley B. Davis, Understanding and Implementing ISO 9000 and ISO Standards, Pretice Hall Inc., New Jersey-1998, s.18.

   Bugün birçok ülkede ISO 9000’in be? temel standard? kendi dillerine çevirerek ulusal uyarlamalar?n? gerçekle?tirmi?lerdir.

   Di?er taraftan Avrupa Birli?i, ortak pazar gayesiyle Bat? Avrupa’y? ortak hedeflerle birle?tiren ülkeleri kapsamaktad?r. Dolay?s?yla bir görü?e göre, Avrupa Serbest Ticaret Birli?inin (EFTA) ISO ile ittifak kurmas?yla da ISO standartlar?n?n yayg?nla?t??? belirtilmektedir.

   1987 y?l?nda ba?lat?lan ISO 9000 standartlar serisi Kalite Güvencesine dünya çap?nda katk?da bulunmu?tur. ?u anda yakla??k 100 ülke bir biçimiyle bu standartlara uymaya çal??maktad?r. Yakla??k 48.000 ?irketin bu standartlar? uygulad???n?n kayd? yap?lm??t?r. Bu ?irketlerin 28.000’i ?ngiltere’de olup ISO 9000’in ?ngiliz versiyonu olan BS5750’ye kay?tl?d?rlar ki, bu savunma endüstrisinde çal??an ?irketler için bir önko?uldur (Sanders vd./et.al. 1998 : 263).

   SONUÇ

   Rekabetin son derece güçle?ti?i günümüz pazar ortam?nda evrensel ileti?imin artmas? ile her alanda ortak global standartlar olu?mu?tur.

   ??te bu global standartlar?n en önemli simgesi ISO 9000 standartlar?d?r. Son y?llarda dünyada oldu?u gibi ülkemizde de ISO 9000’e olan ilgi ve talep ç?? gibi büyümektedir. Kalitenin hedef al?nd??? dünyada global rekabet ya?an?rken i?letmeler ancak daha kaliteli mal? veya hizmeti daha ucuza ve mü?teri memnuniyetini esas al?rlarsa varolabilirler. ??te bunun en önemli anahtar? da ISO 9000 standartlar?d?r.

   ISO 9000 uygulama süreci kurulu?un kalite yönetimi sisteminin geli?me ihtiyac?na paralel olarak süreklilik arz eder. Bu nedenle kalite yönetimi sisteminin sürekli geli?me anlay???na uygun olarak ve mü?terilerin de?i?en talep ve beklentilerine cevap verecek ?ekilde daha üst bir performans düzeyine ç?kar?lmas? için çaba sarfedilmelidir.

kaynak: http://www.isbpmyo.edu.tr/makale_iso_01.asp